A pandemia Covid-19 revolucionou hábitos de consumo e mudou para sempre as regras do Marketing, obrigando-o a tornar-se, definitivamente, uma função ainda mais centrada no Cliente, mais conectada e ágil, e, mais focada na criação de valor para as empresas.

Mas o que mudou na era pós-Covid? Será que o seu Marketing está preparado para esta nova realidade?

Marketing 2.0.2.1. | o marketing na era pós-covid

O Marketing pós-Covid deve refletir as mudanças que resultaram da pandemia para empresas e consumidores.

As expetativas mudaram. Era inevitável! Novas dimensões de valor têm agora um impacto nas decisões de consumo que não é possível ignorar.

A situação pandémica aumentou as expetativas dos consumidores sobre o desempenho social e ambiental das empresas, sobre o conhecimento sobre as suas preferências, sobre a funcionalidade do serviço e a magia da experiência.

O valor da experiência e do conteúdo tornou-se insubstituível no marketing atual. O consumidor quer ser orientado, encantado e reconhecido em cada fase da customer journey, desde o sentir a necessidade até à decisão final de compra. Quer participar/ investir no desenho de novos produtos e serviços, ser envolvido na sua divulgação, sentir-se especial e único em todos os touchpoints. Quer ter o melhor do que vê e recebe em tudo o que consome, as comparações há muito que se alargaram para lá do que se passa em cada setor. Sabe que tem o poder de exigir ou destruir.

O marketeer enquanto “agente duplo” – a voz do consumidor e gestor de valor – tenta fazer crescer a área de interseção entre as expetativas do consumidor e os objetivos das empresas, ao mesmo tempo que se vê obrigado a orquestrar e gerir plataformas cada vez mais complexas de stakeholders, tarefas e tecnologias.

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Marketing 2.0.2.1. | as novas regras do marketing

As regras para captar, converter e fidelizar Clientes mudaram. Agora, Marketing que funciona e concretiza resultados é assim:

1. Conhece as preferências individuais de cada Cliente e coloca-o no centro de cada processo

A afirmação não surgiu no último ano, mas tem vindo a ser reforçada pela situação atual. Cada marca deve comunicar e estar estrategicamente planeada para cada cliente, e isto quer dizer, adaptada a cada target. Por países, localidades, faixas etárias…. mas também por crenças, valores, comportamentos e motivações. É necessário ir para além das habituais segmentações e olhar para as diferentes dimensões que influenciam a forma como o cliente da era COVID-19 consome e compra. E ser-se exclusivo e relevante para cada público.

Aqui começa o marketing, o delinear de cada estratégia com O foco no cliente. A interação desejada. O acompanhamento crucial para completar toda a jornada de compra do cliente. As equipas de marketing devem estar formadas holisticamente, para um processo genuíno e igualitário qualquer que seja o espaço. O cliente é o mesmo, e a marca também.

2. Sabe que a sua marca compete com a última melhor experiência que o Cliente teve.

É quase como um esquema em pirâmide. Se a última experiência daquele cliente foi positiva, então temos de conseguir proporcionar uma ainda melhor com a nossa marca. E ter em conta que as expetativas do cliente são hoje muito mais elevadas. A tendência é de hiperpersonalização nos dias de hoje.

A fasquia elevou-se, nomeadamente em termos de experiência digital. A palavra de ordem é antecipar e personalizar. O desafio? Manter a qualidade da experiência ao longo de toda a customer journey. O marketing como elemento agregador de objetivos e promessa de valor em todos os departamentos da empresa e mais além.

3. Dá aos Clientes o que mais valorizam em cada contexto de compra

Os consumidores tornaram-se extremamente exigentes. Esperam uma experiência de compra adaptada, facilitada, relevante e conectada. Sabem o que querem e querem-no sem rodeios ou caminhos longos. É preciso ir direto ao assunto. Quase como se determinado produto ou serviço fosse criado já à espera daquele consumidor.

Para isso, o acesso a dados e informação é crucial, tal como o é saber analisar e contextualizar os mesmos no sentido de afinar o processo de decisão e tornar cada interação com o cliente mais relevante. É a passagem do brand marketing que aumenta o alcance de uma marca para o performance marketing que gera leads. É o paradoxo de tecnologia ao serviço da humanização da relação entre as marcas e os seus públicos-alvo.

4. Seduz o Cliente e faz senti-lo especial

O marketing mudou de uma estratégia de massa e de maior alcance, para o marketing que procura realmente leads qualificadas. E os canais digitais contribuíram para impulsionar o conceito. Mas é preciso reconhecer que como em tudo, há benefícios e deméritos em ambas as estratégias, e que o marketing que concretiza resultados é o que consegue o equilíbrio certo entre ambas. O melhor de dois mundos. O marketing dos dados e o das emoções a trabalharem em conjunto. Porque construir uma marca não é uma corrida, mas sim uma maratona. E porque seduzir um cliente é como iniciar um relacionamento que se pretende duradouro e sustentável.

5. Compromete-se com relacionamento a longo prazo

É vital construir relações com os consumidores. Já não vem de agora, mas fomentar essas relações através da confiança, da transparência e da proximidade tornou-se inevitável. A própria pandemia colocou um novo ênfase em cada touchpoint da customer journey . E como marca ou empresa, devemos criar ambientes propícios à fidelização do cliente ao longo de toda a nossa cadeia de valor. Uma visão omnichannel e holística da relação marca-cliente que pode nascer no marketing , mas que deve ser partilhada e assumida como um propósito pela empresa, seus parceiros e colaboradores como um todo.

6. Opta pela agilidade como abordagem que faz a diferença

O que é verdade hoje pode não o ser amanhã: uma verdade que tomou proporções nunca imaginadas antes da pandemia. Fomos obrigados a ser ágeis e reativos, e esse mindset veio para ficar. Criar ciclos de decisão mais rápidos e ao mesmo tempo criativos. É quase como que apanhar o comboio na estação certa. Agilidade resume-se a não perder oportunidades.

7. Assume causas e defende valores

A pandemia Covid-19 estimulou pensamentos e novas preocupações, tanto a níveis pessoais como sociais. Embora a qualidade e o preço sejam ainda muito importantes e tidos em conta na escolha dos consumidores, fatores como a sustentabilidade, a ética e responsabilidade social são cada vez mais importantes na forma como cada consumidor faz a sua escolha. O marketing 2.0.2.1. assume de antemão que tem de responder a estas novas questões e integra-las na proposta de valor da marca. Se não o fizer, está a romper um compromisso de confiança com o consumidor.

As regras para captar, converter e fidelizar clientes evoluíram. O papel do próprio marketing também. Não só tem a responsabilidade de concretizar resultados como de liderar a transformação digital, elevar e garantir a qualidade da customer experience ao longo de toda a customer journey, e ser a voz de um consumidor cada vez mais exigente, no seio da empresa. Numa altura em que a pandemia ajudou a desenvolver agilidade, colaboração e resiliência, esta é, portanto, uma oportunidade para o marketing, de fazer acontecer.

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